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博洛尼亚 三字代码:店長和廚師長又開打,老板用水管才把他們“澆”開

亚特兰大博洛尼亚 www.zxhepg.com.cn 中國餐飲加盟網 2018-06-20 中國餐飲加盟網

年長廚師不服年輕的店長;催單、丟單相互推諉……不少餐廳里,每天都在上演前廳和后廚的矛盾大戰。

前幾天,有位餐飲老板跟內參君訴苦,他家店長跟廚師長整天打的不可開交,每次都要他來勸架,甚至有一次,他把后廚的水管扯出來才把倆人“澆”開……

其實,餐廳和后廚的矛盾很普遍,許多老板每天也都在被這些看起來是“雞毛蒜皮的小事”煩憂著。

事實上,門店事,無小事。表面上看“僅是性格不合”、“無傷大雅”的事情,其實背后折射出的是門店操作標準、制度、流程等管理不完善的問題。如果這些小事頻率高到天天發生,久而不治,門店必死。

今天我們就來聊聊,那些前廳后廚之間最常見的矛盾點,以及破解之策。

1  當90后店長遇上后廚老將:一碰就炸  

開頭提到的“打起來的”那家餐廳,店長是一名20多歲的年輕小伙,廚師長是一位身經百戰的40多歲老將。

店長年輕氣盛,對影響門店營收的效率、服務等比較關注,即便是小事也“上綱上線”。但廚師長注重人情,遇事不習慣擺在臺面上。結果兩個人隔代摩擦,一碰就炸。

其實這種配置在業內十分常見,廚師長是跟著老板創業多年的杠把子,店長是從大學生服務員一步步升上來的。對老板來說是不可或缺的左膀右臂。

但真當他們打起來究竟是誰的錯?其實錯的是老板授權不夠明確。

| 對策 |

秦門陜西菜運營總監孫明認為,店長和廚師長的身份如同“大小王”,當老板多次為“小王”—廚師長鳴不平之后,“大王”—店長的命令自然就難以落實,一旦“小王”蓋過“大王”,就可能出現以上問題。

要避免這種問題,餐飲老板就需要“用人不疑”,把門店人事財務大權都交給店長,確立店長的“大王”地位,“小王”自然就得服從。

明確組織架構的“頂層設置”——店長一定是在廚師長之上,明確各自的管理職責,公私分明是老板的必修課。  

2  前廳玩命催單,后廚刀一扔:你來做!  

顧客:我的菜咋還沒上呢?

服務員:您啥菜呀?

顧客:我鍋包肉??!

服務員轉頭對后廚:鍋包肉好了嗎?顧客都催了!

廚師:來來來,你來做!

前廳服務員一臉無辜,埋怨后廚不懂前廳的委屈;廚師滿腔怒火,責怪前廳不理解后廚的辛苦;顧客一臉懵逼,對這家餐廳失望透頂。

| 對策 |

餐廳制定產品標準的時候也應定好時間標準,比如涼菜10分鐘之內,小炒20分鐘,硬菜(大菜)30分鐘。

在標準時間之前,前廳要做的事情應該是安撫顧客情緒,而非將前廳的壓力直接丟給后廚。

當顧客開始催菜的時候,服務員先查看一下顧客的下單時間,如果還沒到標準時間,服務員可以說:“咱們這個魚呀是現殺現做的,十分新鮮,需要燉足20分鐘,不熟我也不敢拿給您吃呀,要不我再給您拿點小食?”

為了預防高峰期催單現象,后廚也應及時跟前廳通報積壓的訂單情況。

如果高峰期同時點某一道菜的顧客非常多,后廚接單到一定數量,就及時告知前廳,盡量不要為顧客推這道菜了,如果顧客想點,可以適當提示顧客:這道菜可能需要等的時間比較久,您看看這個(其他的)我們也是很推薦的。

“催單”現象在于溝通,圍繞時間標準,前廳后廚各司其職就能解決。

3  莫名失蹤一道菜,前廳后廚互相丟鍋  

比“催單”更考驗前廳后廚合作能力的是:“丟單”。

當顧客說少上了一道(甚至一桌)菜,丟單問題就出現了。

顧客氣憤地要菜!

服務員看了一眼單子,顧客確實點了,于是轉身就問后廚要菜!

廚師認定沒收到單子,要菜可以,除非服務員現在就把錢出了!

……

甚至為了查出究竟是誰的責任,二人當場就開始梳理流程:

有可能是顧客忘記說了,或者負責點單的服務員沒有記上;

有可能是服務員記上了,但是出于打印的硬件問題,沒有打印上,經測算這個概率大概是千分之一;

有可能是打印都正常,但是后廚出的單子被風吹走了;

有可能后廚出餐正常,但是傳菜員(或服務員)上錯了,而其他客人也沒發覺……

這么仔細地梳理流程總該對了吧?錯了錯了又錯了!

| 對策 |

這個問題出現的時候,第一件事不應先去追責,而應先安撫顧客。只要核查出顧客確實點菜了,就先給顧客道歉并把菜做出來,等餐廳不忙的時候,再按照上面的流程依次核查追責。

而要徹底預防丟單漏單的問題,有2個要點:

第一,每天一定要有基礎的打印系統測試,防止非主觀的錯誤發生;

第二,最重要且最容易被忽視的一點,即服務員點單的時候一定要重復菜單,防止點單時的信息誤差。

4   廚師給顧客做菜好吃,做的員工餐卻難以下咽  

比侍奉顧客更難的是:侍奉同事。

問10個吃員工餐的餐廳工作人員,可能有8個都說不好吃,另外2個是廚師本人。

為什么廚師做給顧客的飯都很好吃,做給同事的卻被反映很難吃呢?

這種貌似不起眼的現象,一旦涉及到高頻率,也需要重視。不然員工們飯吃不香,不僅一整天干活都喪喪的,還會滋生對廚師們的埋怨情緒。

主要原因可能是:你家廚師都不是很餓,后廚的偷吃現象該管管了;或者是員工餐已經被大家吃煩了,菜單該換新的了。

| 對策 |

和對待顧客一樣,對待員工餐,也要建立明確的標準:

嚴格杜絕后廚的偷吃現象,抓到即重罰;

做員工餐要和給顧客做菜一樣,用一樣的鍋和食材,而不是每天都吃”顧客剩下的食材”(有什么吃什么);

時常聽取員工反饋,好評即獎,差評即懲;

時常更新菜單。

讓前廳員工吃得好,才能拿出積極情緒來笑著面對顧客。

5   員工沒責任心總犯錯,怎么辦?  

其實,對于餐飲老板來說,門店最好的管理狀態是不需要自己插手細枝末節的事情,將重負交由門店管理層即可。要培養管理層的責任心,“獎懲連帶制”是常用的方式。

秦門陜西菜的處罰制度是“三級連帶制”,即一人犯錯,往上罰三級。孫明認為,普通門店可以根據企業自身的組織架構設置來決定幾級連帶。

比如“兩級連帶制”指,當餐企總部發現門店問題處罰的時候,往下追責兩級:店長——前廳經理或廚師長;當店長發現門店問題的時候,往上追責兩級:責任人——前廳經理或廚師長。

至于處罰金額的多少,只要老板們明確,處罰的目的不是為了為難員工,而是為了“修正”員工的方向,起到警惕作用即可,對待門店員工,仍需以鼓勵為主。

| 小結 | 

門店就相當于一個小社會,一方面要有“制度”,一方面還要有“溫度”,建立明確的管理制度和流程之后,面對仍可能產生的許多矛盾,就要考驗餐飲老板們的多才多智、軟硬兼施了。

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